В оживленной многопрофильной больнице в Джохоре, Малайзия, длинные очереди у регистрационных стоек стали ежедневной проблемой. Пациентам часто приходилось ждать. 20–40 минут Даже простое прохождение базовой регистрации вызывало раздражение и создавало сильную нагрузку на персонал стойки регистрации. Ситуация еще больше осложнялась для пожилые пациенты и лица с ограниченными возможностями, который испытывал трудности как из-за длительного ожидания, так и из-за сложности ручных процессов.
Для решения этой проблемы больница ввела Система киосков для регистрации пациентов, с целью упрощения регистрации, повышения доступности и снижения зависимости от ручных операций. Путем объединения Технологии самообслуживания, упрощенные рабочие процессы и инклюзивный дизайн., В результате больница успешно трансформировала процесс приема пациентов, что в конечном итоге сократило время ожидания на около 40% при этом обеспечивая более эффективное и удобное для пациентов обслуживание.
Фон
Этот проект осуществлялся в больница общего профиля в Джохоре, Малайзия, обслуживает большое и разнообразное население из окрестных населенных пунктов. Количество пациентов увеличилось., Процесс регистрации в больнице, полностью зависящий от ручных стоек обслуживания, начал демонстрировать явные ограничения, особенно в определенные периоды. часы пик например, ранним утром и в предпраздничные периоды.
В среднем пациентам приходилось ждать. 20–40 минут просто для завершения базовой процедуры регистрации. Это не только продлило срок службы. общий процесс лечения но также оказало негативное воздействие на опыт пациентов. Для пожилых пациентов, Стоять в длинных очередях было физически тяжело, в то время как лица с инвалидностью Часто приходилось сталкиваться с дополнительными трудностями, связанными с передвижением в переполненных помещениях и сложными процедурами. В то же время, персонал на ресепшене находились под постоянным давлением, занимались обработкой повторяющиеся задачи что увеличило риск ошибок и снизило общий уровень эффективность обслуживания.
Руководство больницы признало, что это просто увеличение штата сотрудников Это не решило бы коренную проблему. Вместо этого был необходим более устойчивый подход, который мог бы... оптимизация рабочих процессов и уменьшить зависимость от ручные операции. В результате больница определила три ключевые цели: значительно улучшить эффективность регистрации, для улучшения опыт пациентов (особенно для уязвимые группы), и для уменьшения рабочая нагрузка на персонал, работающий непосредственно с клиентами при оптимизации оперативные ресурсы для долгосрочной работы.
Обзор решения
Для устранения недостатков ручной регистрации больница внедрила Система киосков для регистрации пациентов, трансформируя традиционный рабочий процесс в более автоматизированный и удобный для пользователя процесс. Вместо того чтобы полагаться исключительно на стойки обслуживания, пациенты теперь могут самостоятельно пройти регистрацию за считанные минуты, что значительно повышает общую эффективность работы.
Киоски были стратегически размещены в зоны с высокой проходимостью, включая вход в больницу и регистрационный зал. Такое расположение гарантирует, что пациенты могут начать процесс регистрации сразу по прибытии, эффективно уменьшая скопление людей на стойке регистрации и обеспечивая более эффективную работу. распределение толпы в часы пик.
С точки зрения функциональности, система разработана для упрощения и ускорения процесса регистрации. Пациенты могут пройти регистрацию через сканирование QR-кода (например, подтверждение записи на прием) или проверка личности, с учетом быстрый и точный сбор данных без ручного ввода. После регистрации система автоматически распределяет пациентов в соответствующее отделение. интегрированная система организации очередей и сортировки пациентов, минимизируя путаницу и оптимизируя поток пациентов.
Чтобы удовлетворить потребности разнообразной группы пациентов больницы, киоски также поддерживают многоязычные, включая Английский, малайский и китайский. Это гарантирует, что пользователи с разным уровнем подготовки смогут легко ориентироваться в интерфейсе без посторонней помощи, снижая зависимость от персонала и повышая доступность.
В целом, введение Киоск регистрации пациентов создает более Эффективный, масштабируемый и ориентированный на пациента процесс регистрации., закладывая основу для дальнейшей цифровой трансформации в больнице.
Проектирование с учетом доступности
Одной из ключевых особенностей этого проекта является его сильная ориентация на доступность и инклюзивный дизайн, обеспечив комфортное использование киоска регистрации пациентов людьми всех возрастов и способностей. Вместо того чтобы рассматривать доступность как дополнительную функцию, больница сделала ее самостоятельным элементом. основной приоритет проектирования, в соответствии с общепризнанными стандартами, такими как Дизайн киоска, соответствующий требованиям ADA, что гарантирует доступность систем самообслуживания для людей с любыми возможностями.
Для пожилых пользователей, особенности интерфейса крупные шрифты и высококонтрастные изображения, Это облегчает чтение и навигацию. Процесс регистрации упрощен, поэтому ее можно завершить всего за несколько минут. 3-4 шага, уменьшая путаницу и когнитивную нагрузку. Кроме того, голосовые подсказки Направлять пользователей на каждом этапе, предоставляя четкие инструкции и вселяя уверенность на протяжении всего процесса.
Для наглядности приведем практический пример. Пожилому пациенту с легким дрожанием рук может быть сложно точно нажимать на маленькие кнопки на сенсорном экране. Для решения этой проблемы система использует... более крупные сенсорные мишени, Упрощенные этапы подтверждения и четкие визуальные подсказки сводят к минимуму ошибки и разочарование, делая взаимодействие более плавным и интуитивным.
Для пациенты с ограниченными возможностями, Киоск разработан для удовлетворения следующих потребностей: стандарты доступности для инвалидных колясок, включая соответствующую высоту экрана и достаточную свободное пространство для удобства использования. Система также поддерживает аудиосопровождение с возможностью подключения наушников, что позволяет пользователям с нарушениями зрения выполнять задачи самостоятельно.
Благодаря сочетанию этих особенностей больница значительно улучшает оба аспекта. удобство использования и инклюзивность, обеспечивая более справедливое и эффективное обслуживание для всех пациентов.
Развертывание
Успешное внедрение киоска регистрации пациентов не было одноэтапной реализацией, а представляло собой целый комплекс мер. тщательно спланированный и поэтапный процесс развертывания. Больница начала свою работу с углубленный анализ требований, сосредоточившись на демографические данные пациентов и модели поведения. Это включало оценку доли пожилых пользователей, языковых предпочтений, трафика в часы пик и распространенных проблем в существующем процессе регистрации. Полученные данные позволили разработать решение, исходя из реальных потребностей пользователей, а не из предположений.
На основе этого исследования команда перешла к следующему этапу: настройка пользовательского интерфейса и рабочего процесса. Вместо использования универсального интерфейса, система киосков была адаптирована под конкретные потребности. местные привычки использования. Это включало упрощение навигации, оптимизацию потока данных на экране и интеграцию Многоязычная поддержка (английский, малайский и китайский) Таким образом, чтобы это казалось естественным и интуитивно понятным для пациентов в Джохоре.
Критически важным этапом развертывания было Интеграция системы с больничной информационной системой (БИС).. Это позволило осуществлять синхронизацию данных в режиме реального времени, обеспечивая бесперебойную связь регистрации пациентов, управления очередями и распределения по отделениям с внутренними операциями. Без этой интеграции киоск функционировал бы как изолированный инструмент, а не как полноценная часть цифровой экосистемы больницы.
Для минимизации рисков больница приняла следующие меры: поэтапная стратегия развертывания. Киоски были впервые введены в эксплуатацию в пилотная зона, где тщательно отслеживались производительность, отзывы пользователей и стабильность системы. После первоначальной оптимизации решение постепенно распространялось на другие зоны с высокой интенсивностью движения, обеспечивая плавное и масштабируемое внедрение на всей территории объекта.
Результаты
После внедрения киоска регистрации пациентов больница добилась ряда результатов. измеримые улучшения как в плане операционной эффективности, так и в плане качества обслуживания пациентов. Наиболее значимым результатом стало следующее: сокращение среднего времени ожидания примерно на 40%, особенно в часы пик. Благодаря предоставлению пациентам возможности самостоятельно проходить регистрацию, удалось эффективно сократить длинные очереди на стойке регистрации, что привело к более плавному общему рабочему процессу.
В то же время, давление на стойки ручного обслуживания Заметно снизилось количество сотрудников. Персонал, ранее занятый рутинными задачами по регистрации, смог переключиться на более сложные и полезные обязанности, такие как помощь пациентам и обработка исключений. Это не только повысило внутреннюю эффективность, но и улучшило качество предоставляемых услуг.
С точки зрения пациента, внедрение киосков самообслуживания привело к явной... повышение уровня удовлетворенности. Пациенты отмечали сокращение времени ожидания, больший контроль над процессом регистрации и меньшую зависимость от персонала. Доступность многоязычные интерфейсы а упрощенные рабочие процессы еще больше способствовали повышению комфорта и доступности.
Кроме того, в больнице наблюдался устойчивый рост показатели внедрения самообслуживания. По мере того, как все больше пациентов знакомились с системой, ее использование естественным образом увеличивалось с течением времени, подтверждая эффективность внедрения. Растущее распространение также свидетельствует о высокой степени принятия системы пользователями, что имеет решающее значение для долгосрочного успеха любого цифрового решения в сфере здравоохранения.
В целом, эти результаты демонстрируют, как хорошо спроектированная киосковая система может обеспечить и то, и другое. непосредственные операционные выгоды и устойчивая долгосрочная ценность.
Основные выводы
Этот случай подчеркивает несколько важных моментов. практические и воспроизводимые выводы для медицинских учреждений, планирующих развернуть киоски самообслуживания. Во-первых, Удобство использования всегда должно быть важнее сложности функционала.. Киоск, перегруженный функциями, может выглядеть продвинутым, но если пациентам трудно выполнять элементарные задачи, он в конечном итоге не выполняет свою функцию. В медицинских учреждениях, где пользователи сильно различаются по возрасту и уровню цифровой грамотности, простота и ясность гораздо ценнее, чем избыток функций.
Второй, Доступность и инклюзивный дизайн — это не просто желательный, а необходимый аспект.. Такие функции, как крупный шрифт, понятная навигация, голосовые подсказки и оборудование, адаптированное для людей в инвалидных колясках, значительно расширяют круг пользователей. Фактически, эти элементы напрямую влияют на уровень внедрения и удовлетворенность пациентов, что делает их основным требованием, а не просто бонусом.
Ещё один важный вывод заключается в том, что Размещение киосков напрямую влияет на их использование.. Развертывание устройств в точки входа и зоны с высокой проходимостью Это позволяет пациентам взаимодействовать с системой естественным образом в процессе прибытия. Неправильное размещение, с другой стороны, может привести к неэффективному использованию оборудования, независимо от того, насколько хорошо система спроектирована.
Не менее важно следующее: бесшовная интеграция с медицинской информационной системой больницы.. Без синхронизации данных в реальном времени киоски не могут полностью автоматизировать рабочие процессы или обеспечить существенное повышение эффективности. Интеграция гарантирует, что регистрация, управление очередями и внутренние операции функционируют как единая система.
Для медицинских учреждений, стремящихся внедрить аналогичные решения, сотрудничество с опытным специалистом будет очень полезным. Производитель киосков по OEM/ODM-проектам, например, Ikinor. может иметь существенное значение. разработка индивидуального оборудования к Интеграция программного обеспечения и оптимизация доступности, Индивидуальный подход гарантирует, что киоск действительно соответствует вашим операционным потребностям и приносит долгосрочную выгоду.
